(495) 744-3056
e-mail olga@prpromo.ru
 

Оптимизация и работа с клиентом

Многие специалисты по работе с клиентами отмечают, что оптимизация – один из самых непростых вопросов при общении с представителями оффлайн-бизнеса, совершенно незнакомыми со спецификой Всемирной Сети. С чем обычно сравнивается оптимизация? С рекламной компанией? Сравнение очевидно и хотя бы потому неверно. Реклама в Интернете – вопрос отдельный, и оптимизация имеет к нему минимальное отношение. Иные специалисты по продвижению бизнеса в сети вообще считают, что понятие «оптимизация» не может быть объяснено вне всего контекста Интернет-бизнеса, а значит, единственный способ убедить заказчика в необходимости этих работ – воззвать к собственному профессиональному авторитету. Это – другая крайность; бизнес в Интернете имеет четко выраженную специфику, но ничего концептуально нового в этом нет.

Если отталкиваться от сравнений, то оптимизация может быть приравнена не к рекламе или пиару. Проще всего донести до клиента, что такое оптимизация, на примере… обыкновенного рынка. (Да и в самом деле, многим ли отличается коммерческий Интернет от обыкновенного базара?) Интернет-сайт – это палатка, или лоток, контейнер (в зависимости от культурной принадлежности и уровня притязаний клиента). Дизайн сайта – не что иное, как оформление прилавка, контентное наполнение – способность продавца к коммуникации. А что же тогда оптимизация?

Ответ найти несложно. Если Интернет – это необъятный рынок, то оптимизация – это покупка лучшего места для палатки рыночного торговца. Лучшее место – там, где больше всего покупателей – и не просто покупателей, а именно таких, которые целенаправленно ищут предлагаемый товар. Из этого легко выводится, что оптимизация сама по себе не гарантирует стремительного роста покупок – если товар существенно проигрывает конкурентам, то продвижение вряд ли сможет привести к значительному увеличению продаж. Но потенциальный покупатель наверняка ознакомится с предложением и учтет его при принятии решения о покупке.

Разумеется, не всем потенциальным заказчикам услуг по продвижению придутся по нраву базарно-рыночные аллегории. Любопытно, что по отзывам менеджеров, имеющих большой опыт в предложении такой услуги, как оптимизация, подобные сравнения более всего нравятся представителем «бизнес-интеллигенции» - а вот реальных выходцев «с рынка» они, напротив, могут отпугнуть. Это указывает на то, что аллегориями увлекаться всё-таки не следует: перед менеджером по работе с клиентом стоят несколько иные задачи. Впрочем, это уже вопрос техники.

У вдумчивых заказчиков оптимизация всегда вызывает множество вопросов. Сравнение – лишь вводная часть; большинство всё же желает доподлинно выяснить, какие выгоды, выраженные в цифрах, может им принести оптимизация. Настоящий специалист по работе с клиентами должен предоставлять методику, позволяющую оценить эффект от такой услуги, как оптимизация, по первой же просьбе заказчика. Тем более, что методика эта, как правило, не отличается большой сложностью и обычно приводит к убедительным результатам – оптимизация действительно важнейший аспект продвижения бизнеса в сети, и тот, кто предлагает подобные услуги, не должен скрывать привлекательных цифр. Поскольку у разных компаний оптимизация опирается на различные методики, приводить формулы для расчета эффективности здесь мы не будем – отметим лишь, что все они достаточно просты.

Многие специалисты отмечают, что когда оптимизация обсуждается с заказчиками, представляющими оффлайн-проекты и мало знакомыми со спецификой Интернет-бизнеса, говорить о технических аспектах, о месте в поисковых системах, и даже о количестве посетителей в день практически бессмысленно. Нужны живые, понятные объяснения. «Рыночная аналогия», рассмотренная выше, помогает заинтересовать клиента – но о том, что конкретно даст оптимизация, необходимо говорить более строго. А что вообще может дать оптимизация? Правильно, стабильный и регулируемый поток целевых посетителей.

Во многих случаях необходимо определить понятие «целевой посетитель», а также отношение, которое имеет к этому понятию оптимизация. Придется всё-таки возвращаться на базар. Известно, что все опытные продавцы могут с первого взгляда отличить праздного зеваку от человека, пришедшего за покупкой – даже если один с неподдельным интересом рассматривает товар и задает множество вопросов, а другой молчит и смотрит в одну точку. Это – интуиция, накопленная годами работы. Оптимизация же позволяет с высокой долей уверенности отличить одного от другого, опираясь исключительно на «машинные» методы.

Речь идет, разумеется, о формулировке запроса. Клиент должен понимать, что оптимизация осуществляется не для того, чтобы привлечь на сайт всех, кто проявляет к предлагаемым товарам или услугам хоть какой-то интерес, а для того, чтобы отделить «зерна от плевел» и по возможности приглашать только тех, кто близок к принятию решения о покупке. Процесс этот не настолько сложен, как может показаться: статистика показывает, что «покупательский потенциал» посетителя, пришедшего с поисковой системы, прямо пропорционален степени детализации запроса. Оптимизация ставит перед собой цель привлечь именно таких посетителей – и об этом заказчик должен знать в первую очередь.

Разумеется, все мы понимаем, что в жизни всё сложнее: оптимизация – процесс трудоемкий, и охватить каждый низкочастотный запрос никто не в силах. Но на то она и оптимизация – чтобы найти оптимальный баланс между количеством и качеством. Не только, но в том числе.

Авторская статья. Все права защищены. Републикация без ссылки " Оптимизация сайта - prpromo.ru " запрещена.